在當今網絡科技大爆發的信息化時代下工單管理系統作為客戶服務中的重要方式，正在慢慢的被企業所了解。企業工單管理系統在企業的客戶服務工作乃至團隊協作工作中的應用越來越普遍，那么企業工單管理系統是什么，企業為什么需要工單管理系統呢?
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知工單管理系統的應用場景有外部客戶服務支持和企業內部管理、企業售后服務等。有內部管理以及客戶服務方面的企業都可以搭建一套工單系統來加強內部各部門之間的流程配合、問題跟進。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，大大提升企業部門的高效協同能力，為客戶請求服務帶來更大的便利及體驗。
如果沒有工單系統的企業的情況：
一丶企業管理：信息爆炸，沒有序列化管理
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知企業每天都有來自外部的客戶、供應商、商業伙伴、求職者等，也有內部的領導同事等。信息管道包括電話、網站、微信、扣扣、郵件等，信息的內容包括求購、咨詢、洽談、商務，也有售后、投訴、招聘等……總之，信息爆炸，缺乏記錄、分類、分流、監控、追蹤、統計、分析等。
二丶內部協作凌亂低效
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知很多客戶的咨詢或服務請求需要跨人員或跨部門流轉協作，如果缺乏一個主線，那么互相之間會產生信息不互通、重復工作、配合低效等情況，嚴重影響工作效率。
三丶電子郵件容易被遺忘，難以支持部門協同
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業聯系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續性，用戶體驗差。在涉及部門協同的情況下，電子郵件難以實現共享和有序的流轉。
四丶項目進展或問題處理的結果難以及時跟進
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知對于項目負責人而言反復確認進展耗費時間，難以實現對全局的把控，從而及時調整方向;此外，對于問題處理的時長、效果等數據都需要單獨統計分析，而且二次統計的過程可能會存在數據出現偏差的問題。
通過對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析得知工單系統有助于組織和編制所有所有客戶問題的目錄，從而方便座席快速地調取知識庫的內容對客戶問題進行作答，避免反復對相同的問題進行作答，可以更快地解決客戶問題，降低響應時間;同時客服節約的時間能夠更好地對用戶的差異化問題進行解答，提高用戶體驗。以上便是筆者對企業為什么需要工單管理系統的簡單解析了。
